鳳凰網(wǎng)高端對話現(xiàn)代婦兒副院長林秀青 揭秘民營醫(yī)院管理

　　用著WIFI上網(wǎng)沖浪，品著香濃美味的咖啡，逛逛超市……你以為這是在旅游休閑度假?你錯了!如果有人告訴你這是家醫(yī)院，你信嗎?帶著好奇和疑惑，鳳凰海南記者有幸采訪到海南現(xiàn)代婦女兒童醫(yī)院行政副院長林秀青，讓我們一起來揭開?？谶@家醫(yī)院的神秘面紗，看看民營醫(yī)院管理的內(nèi)幕

　　醫(yī)院要溫馨如家

　　記者：走進(jìn)來這家醫(yī)院讓我很震驚，因?yàn)檎娴奶亮?，像是五星級酒店一樣的管理，給人家的感覺，我想問您，您是怎樣把這樣的管理融入到一家醫(yī)院的呢?

　　林秀青：從要給客戶好的照顧而言，醫(yī)院就要給人感覺不像醫(yī)院，既要滿足醫(yī)療需求，也要透過環(huán)境緩解顧客的焦慮感，我們醫(yī)院的服務(wù)理念是把愛滲透到每一個細(xì)節(jié)里，我們運(yùn)用的是4H的管理模式，即Hospital(醫(yī)療安全保障)、Home(溫馨如家的體驗(yàn))、Hotel(溫馨如家的體驗(yàn))、HighQuality(高質(zhì)量的管控)。一進(jìn)來我們醫(yī)院就可以看到大廳上方的字：品質(zhì)是我們的尊嚴(yán)!醫(yī)院各方面質(zhì)量的落實(shí)和把控在每一個細(xì)節(jié)中都要體現(xiàn)出來，在這里可以讓客戶感受到的一個病人應(yīng)有的尊嚴(yán)。

　　把愛融入每一個細(xì)節(jié)

　　記者：走在醫(yī)院的各處，走廊門口隨處可見洗手液，細(xì)節(jié)的服務(wù)是怎樣落在實(shí)處?

　　林秀青：把每一個管理上的東西落到實(shí)處是非常難的，因?yàn)檫@意味著我們?nèi)好恳晃粏T工都要知道，并且要親自遵循流程。就如同洗手這件事，是在醫(yī)院里面常常被忽視的一個很重要的關(guān)鍵，而家屬和患者們往往會忽略這樣的事情。洗手是一個避免造成院內(nèi)感染的很有效的措施，你會看見，在我們醫(yī)院樓梯間以及病房的走道，甚至工作人員的工作車上都配備洗手液。這確實(shí)會增加我們很多的成本，但是我們更在乎的是質(zhì)量。

　　我們每個月都會對我們的醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技人員，以及保潔阿姨，送餐人員洗手的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測并公告，沒有達(dá)到要求的就會整改再教育。我強(qiáng)調(diào)的不是我們的管理多到位，而是再一次的去讓客戶們知道我們對于他們的重視和愛護(hù)。

　　醫(yī)療技術(shù)是核心競爭力

　　記者：現(xiàn)在老百姓可能覺得民營醫(yī)院服務(wù)是很到位，但是在醫(yī)療技術(shù)等方面有些擔(dān)心，你們是怎樣做到無論器械、技術(shù)、醫(yī)療、質(zhì)量都讓人放心的呢?

　　林秀青：作為一個企業(yè)，包含醫(yī)院來講，想要有競爭的優(yōu)勢來源于三大方面。人員和技術(shù)、設(shè)備器械與服務(wù)。對于一個民營企業(yè)來講，一個很大的核心競爭力來源于醫(yī)療技術(shù)。我們有很多大咖來自于省內(nèi)三級醫(yī)院的大大咖，每一個月都會要求科室對于全院的員工進(jìn)行教育訓(xùn)練，人力資源部會對所有的教育訓(xùn)練進(jìn)行監(jiān)測，他們的參與率、滿意度、培訓(xùn)之后的效果和培訓(xùn)的方式，是不是需要做調(diào)整。

　　我們提倡的是：員工就是我們的資產(chǎn)，我們很重視每一位員工，通過走出去請進(jìn)來這樣子的理念，不斷對我的團(tuán)隊(duì)做很好的建設(shè)，來提升技術(shù)含量。

　　良性互動可以預(yù)防醫(yī)患緊張

　　記者：現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系常常會成為社會新聞，我想問您，在管理這樣好的一家醫(yī)院，您是怎樣處理醫(yī)患之間的溝通問題呢?

　　林秀青：在我們醫(yī)院里，我不能說完完全全都不存在醫(yī)療糾紛，這是醫(yī)院很難去避免的事情，可是我們可以做到很好的預(yù)防。客服部去監(jiān)督醫(yī)生對于顧客的服務(wù)，做滿意度的調(diào)查，這樣的指標(biāo)會檢測到每一位醫(yī)生身上。醫(yī)院會有很多的意見箱和投訴渠道，客服部會及時(shí)和顧客溝通，了解整個事件的過程，同時(shí)也會繼續(xù)追蹤，了解顧客對于我們的處理是否滿意。顧客的不滿意，也有可能是來醫(yī)患之間的知情產(chǎn)生的差異，我們有很多明確的規(guī)定，必須要對顧客做病情的告知，而且必須形成記錄，需要顧客簽字。只有顧客參與到整個的醫(yī)療過程當(dāng)中，才能降低顧客和我們之間的矛盾。

　　我不會說我們的管理做的非常的棒，但是我們一直在努力和學(xué)習(xí)，每一年我們的領(lǐng)導(dǎo)層會帶著我們的團(tuán)隊(duì)走出國門到不同的國家，去學(xué)習(xí)他們更新的管理理念，更好的服務(wù)流程，省思自己，優(yōu)化自己，每一個顧客來到我們現(xiàn)代婦女兒童醫(yī)院，只要我們做的不好我都很感謝大家不要吝嗇向我們提出更多的諫言。

　　我們會不斷的努力，讓我們做到更好，能夠照顧到每一位百姓，讓他們得到更好的照護(hù)和就醫(yī)環(huán)境，這是我們企業(yè)要做的。